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Brechas de información contractuales

Hay pocas cosas más desagradables que sentirse estafado. Que el intercambio de bienes o servicios por el que uno opta, finalmente no cumpla ninguna expectativa deja una sensación de frustración enorme. Muchas veces, y seamos justos al declararlo, como consumidores apelamos al “Nadie me dijo” o “no sabía” mientras al otro lado del mesón está la representante de la empresa arguyendo que todo lo sucedido se ciñe correctamente a las condiciones de servicio asumidas por el cliente.

Los actores

La raíz del problema es simple pero tiene varias aristas. La primera tiene que ver con el proceso de aprendizaje sobre el uso de un bien o servicio. Somos expertos en hacer compras dando por hecho que con el solo acto de retirar un producto de su empaque mágicamente el conocimiento acerca del funcionamiento del aparato será traspasado a nuestro cerebro. En cierta medida, nuestra experiencia nos brinda de un background amplio de capacidades de respuesta cerebral, es muy probable que aunque nunca hayamos usado antes una cámara fotográfica idéntica a la que nos acabamos de comprar, seamos capaces de identificar ciertos patrones de interacción que nos permitan en pocos minutos tomar un par fotografías. El problema muchas veces no aparece al momento de ejecutar las acciones de las que sí están permitidas y diseñadas, sino más bien cuando hacemos mal uso, o jugando con las palabras, hacemos cosas con los objetos que no están diseñados para este uso.
Acá existen dos culpables que podemos sentar frente al jurado, primero el usuario. Personaje tremendamente despreocupado por leer manuales y condiciones de uso. Podría apostar a cada lector de esta columna lo que fuese, si alguno es capaz de afirmar que ha leído por completo alguna vez los términos y condiciones de Itunes antes de hacer click y aceptarlas. Mal que mal, estos tipos de Apple, por muy innovadores y topmind que puedan ser, manejan información sobre tu tarjeta de crédito y créeme, al momento se suscitarse un problema dichos valores tecnológicos se van al tacho.

El contexto

Sin embargo el otro culpable es la empresa que ofrece este bien o servicio. La que no es capaz de generar una herramienta donde los usuarios sepan realmente de que se tratan las condiciones de esta relación de consumo. Evidentemente 10 páginas de texto con una fuente diminuta serán por decirlo menos todo un reto considerando que el porcentaje de chilenos que se asume como lectores frecuentes sobrepasa débilmente el 20%. (Índice de lectura y compra de libros, Adimark 2006.) Es decir, exponer a los usuarios a una herramienta que va directamente en contra de sus conductas habituales, es por decirlo menos, un disparate.
Esta columna nació por el hecho de ver a gente discutiendo acerca de las pérdidas del sistema de fondo de pensiones de Chile, esto debido a que las Administradoras de dichos fondos tienen inversiones con mercados de capitales lo que conlleva un riesgo bastante elevado aunque una oportunidad evidente en tiempos de bonanza. El sistema sin embargo te permite definir varios perfiles, más riesgosos y con mayor posibilidad de pérdidas o derechamente muy estables y de poco crecimiento. ¿El problema?, que a pesar de ser un sistema obligatorio para todos los trabajadores dependientes, es decir la gran mayoría de la población, no existe un conocimiento masivo se su funcionamiento técnico y hasta me atrevería a decir, una buena parte de la población que tiene contratos activos, no sabe realmente para qué sirve una aseguradora.
Conocido fue el caso de La Polar, empresa de retail muy en la palestra de los medios debido a una estafa de grandes proporciones, actitudes poco honestas y básicamente abusar de los usuarios y el sistema. Este escándalo evidencio de manera muy fuerte la ignorancia sobre los alcances que tiene el pactar un contrato con una empresa que otorga créditos, más aun considerando que todos quienes tenemos herramientas de consumo “plástico” hemos tenido que pasar un proceso donde se nos invita a firmar un extenso contrato, que la mayoría de las veces y digo la mayoría para no ser tan extremo, no leemos.
Desde ambos lados del consumo tenemos un problema entonces. Los consumidores se niegan a leer extensos contratos y firman a ojos cerrados. Y las empresas no desarrollan herramientas donde sus usuarios sean capaces de entender y aprender sobre las reglas del juego.

Un adelantado

Al momento de pensar en las acciones y recomendaciones, llegó a mi cabeza un referente que de alguna manera propone otro modo de completar la instancia de aprendizaje.


1.YouTube Copyright School.
Para quienes hemos subido alguna vez un video con contenido afecto a derechos de autor y este último ha enviado una solicitud para que el video sea removido. No hemos visto en la situación obligada de pasar por la Copyright School. Instancia creada por Youtube para ilustrar a los usuarios que han cometido alguna falta, acerca de las leyes de protección de contenido. La mecánica es simple, luego de ver un video, hay una serie de preguntas que deben ser contestadas correctamente si se quiere regresar la cuenta de youtube a un estado normal. De lo contrario, cada vez que uno quiera acceder o comentar a un video, lo único que seguirá saliendo será el site de la CSchool.
YouTube Copyright School

 

Propuestas

[learn_more caption=”Gamification” state=”open”] Básicamente creo que sería de gran ayuda para la comprensión de contenidos complejos, asociar los mismos a una dinámica evolutiva de acciones simples y lúdicas, reforzando las etapas del aprendizaje con badges que remarquen las etapas. Por ejemplo, volviendo al caso de las aseguradoras de fondos de pensión, montar un sistema lúdico donde el participante pasa de un estado (badge) “Aprendiendo a cuidar mis lucas” a un “Tengo el futuro en mis manos”. (Para quienes no están familiarizados con el tema “gamification”, @mad_uxd está preparando un post que está por salir).[/learn_more]

[learn_more caption=”Jerarquizar la información” state=”open”] Esto es bien simple y de hecho es hasta incomprensible que no se haga hoy en día. Básicamente la idea consiste en tomar los puntos más conflictivos según la experiencia de la empresa de la relación con sus usuarios, y enunciarlos en un tamaño generoso y bien ilustrado sobre los alcances de los acuerdos a pactar.[/learn_more]

[learn_more caption=”Utilizar herramientas digitales” state=”open”] Hoy en día cuando la educación se jacta de utilizar pizarras táctiles, alta tecnología y hasta en los casos más humiles, video para elevar los niveles de aprendizaje. Parece ridículo que los adultos tengamos que sentarnos a leer un documento escrito, de gran extensión y de críptico lenguaje. La idea que propone youtube a través de su escuela, propone una instancia donde el “deber” aprender se refuerza y se hace más lúdico.[/learn_more]

El gran reto a mi criterio proviene de las empresas y los niveles de diseño que tengan el desarrollo de estas herramientas de compromiso. Las condiciones están dadas para mejorar la experiencia de uso, la tecnología e implementación de un proyecto de este nivel no superan el reto de dificultad que ofrece la creación de un contrato como los de hoy. Habrá que estar atento en cómo evolucionan las estrategias de comunicación de las empresas, por lo que de momento, a armarse de paciencia para leer infinitos contratos o seguir asintiendo ciegamente ante nuestra pereza inherente.

¿Tienes algún ejemplo que compartir?