Co-creación: Simplemente hacer bien la pega

Así es, me sorprende lo poco que se hace y al final queda en evidencia de la peor manera, cuando un consumidor se involucra con un servicio y no se desarrolla como este ha esperado y su experiencia es insatisfactoria.  Es que no basta con que un servicio o producto, se vea “bien” a través de una página, o un producto lo haga dentro de una caja, en un comercial o foto. Esto debe trascender a cada acción dentro de su línea de consumo, ya sea cuando lo busca o requiere, cuando lo adquiere y consume, y cuando requiere soporte o respuestas.

Es que afrontar el desarrollo y creación de un producto o servicio bajo un proceso mono-disciplinario hoy por hoy no existe y resta valor a servicios y productos. Desde ahí es que quienes están encargados de velar por un mejor servicio o derechamente crearlos, deben hacerlo reconociendo los involucrados, desde los desarrolladores, canales y consumidores.

1. Desarrolladores

Reconocer y dimensionar a los , significa incorporar personas,  aptitudes y propiedades que no encontramos en un solo profesional y que sin duda se desenvuelven y aportan al proyecto desde áreas sumamente trascendentes como Diseño, Antropología, Marketing, Ingeniería, entre otras, definidas lógicamente a partir de la magnitud y tipo de servicio que deseamos proyectar. Esto significa ampliar los alcances y viabilidades, fundarlo desde otras perspectivas, tener nuevos puntos de vistas y aproximaciones, cotejar nueva información, tener acceso a otra con la que no se contaba.

2. Canales

Trabajar y observar a los Canales tanto Productivos, como de Ventas. El primero permitiendo analizar la factibilidad y capacidad humana-productiva, tecnológica, y el número de involucrados en el futuro servicio.  Y el segundo relacionado a analizar y contemplar de que manera se ofrece el servicio, quienes lo hacen, que  rol y relación establecen con los consumidores y en que momento lo hacen. Resulta absolutamente relevante incluir a este segmento debido a que su palabra y participación contribuyen a entender la relación del servicio con el usuario. Por ejemplo, como lo pueden ser, vendedores, telefonistas, trabajadores en atención al cliente, recepcionistas, guías turísticos, garzones, etc. Entenderlo nos permite diseñar y construir un modo de relación  y contexto de consumo para los clientes.

3. Consumidores

Desde los consumidores, visualizando sus prácticas y comportamientos en relación a la Experiencia de Consumo, sea esto entendiendo, en una primera instancia, el acercamiento hacia el servicio o producto, su motivación y necesidades, y las acciones que le permiten conocer y saber del servicio o producto. Conocer sus prácticas en la adquisición y consumo, su contexto, que espera del servicio y cual es el significado que deja el consumo de la prestación en este.  Además conocer su feedback, que habla del servicio/producto, cual es su reflección y a quién es el receptor de esta. Establecer herramientas, cuantitativas y cualitativas  que permitan la participación de estos y obtener un comentario que construya una mejor experiencia.

Finalmente trabajar con los involucrados construye certezas, no trasciende desde la especulación y, por sobre todo, permite la elaboración de una mejor oferta. No hacerlo tiene que ver con no hacer bien el trabajo, con omitir información, con restar consideraciones que están ahí… en el consumidor, que están pasando por alto y que a la larga harán que no haya una próxima para su servicio/producto.